Tomada a decisão de criar este Blog para tratar de qualidade de software e serviços, onde espero poder discutir diversos aspectos relacionados ao tema, era necessário definir um tema inicial que estivesse à altura deste evento inaugural. Após avaliar algumas possibilidades, surgiu a opção mais óbvia – tratar da qualidade pelo seu aspecto fundamental, que é o atendimento às necessidades. Para adotar esta abordagem, creio que o tema ‘Qualidade em Uso’ pode ser de grande valia.
Inicialmente, é conveniente definir o termo qualidade, e me valho da norma
ISO/IEC 25000 Software engineering - Software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) – Guide to SQuaRE, que é o Guia Geral da série de normas ISO/IEC 25000 que tratam da qualidade de produto de software (o SQuaRE será objeto de uma postagem específica no futuro). Esta norma define qualidade de software como a ‘capacidade de um produto de software de satisfazer necessidades explícitas e implícitas quando utilizado sob condições especificadas’. Por esta definição, qualidade de software (que pode ser extrapolada para outros produtos e serviços) significa atender necessidades declaradas ou, mesmo, não declaradas. Complementando, necessidades expressam resultados esperados, como conseqüência de ações empreendidas, tais como, projetos, mudanças organizacionais ou a compra ou desenvolvimento de um produto de software. Note-se que uma pessoa ou uma organização não necessita meramente um produto ou um serviço e sim os efeitos do uso deste produto ou serviço – estes efeitos correspondem às suas necessidades.
Considerando-se que, para atender necessidades, é necessário compreender e suprir os efeitos esperados de um produto ou serviço, destaca-se a importância da utilização da abordagem da qualidade em uso. Qualidade em uso, definida na mesma norma citada anteriormente, representa ‘o quanto um produto, utilizado por usuários específicos, atende às necessidades desses usuários para que eles atinjam metas específicas com eficácia, produtividade, segurança e satisfação, num contexto de uso específico’. Este conceito é totalmente focado nos resultados do uso de um produto (podendo ser extrapolado para serviços). A qualidade em uso pode ser desdobrada em quatro características:
eficácia, produtividade, segurança e satisfação. Estas características estão definidas na norma brasileira
NBR ISO/IEC 9126-1 Engenharia de software - Qualidade de produto Parte 1: Modelo de qualidade (versão equivalente à norma internacional ISO/IEC 9126-1) como:
Eficácia: Capacidade do produto de software de permitir que usuários atinjam metas especificadas com acurácia e completitude, em um contexto de uso especificado.
Produtividade: Capacidade do produto de software de permitir que seus usuários empreguem quantidade apropriada de recursos em relação à eficácia obtida, em um contexto de uso especificado.
Segurança: Capacidade do produto de software de apresentar níveis aceitáveis de riscos de danos a pessoas, negócios, software, propriedades ou ao ambiente, em um contexto de uso especificado.
Satisfação: Capacidade do produto de software de satisfazer usuários, em um contexto de uso especificado.
No desenvolvimento ou aquisição de software, as necessidades a serem atendidas pelos projetos devem ser especificadas, desdobrando-as em características, como as citadas anteriormente e, posteriormente, refinando-as em termos de medidas que possam definir quantitativamente as respectivas características (por exemplo, qual o tempo esperado para realizar uma determinada operação de negócio com o apoio do novo software). Complementarmente, convém que sejam efetuadas avaliações (parciais e final) da qualidade em uso, para que seja aferido o quanto o produto de software pode contribuir, efetivamente, para o atendimento aos resultados esperados (as necessidades). Note-se que muitos projetos de desenvolvimento de software ignoram estes conceitos e ações. Como conseqüência, não surpreende que os resultados obtidos muitas vezes se situem muito aquém do esperado pelas organizações adquirentes destes produtos de software.
A utilização do conceito de qualidade em uso na especificação das necessidades e requisitos, bem como na avaliação de produto de software está razoavelmente especificada em normas internacionais, e teremos oportunidade de aprofundar este tema em novas postagens.
Avaliando-se o conceito de qualidade em uso para outras áreas de serviços, além do software, percebe-se que as definições são aplicáveis para uma grande diversidade de serviços, requerendo adaptações que levem em consideração aspectos específicos de cada tipo de serviço. Numa análise geral, percebe-se que os conceitos de eficácia e produtividade são aplicáveis para serviços em geral, praticamente da mesma forma que para produtos de software. Com relação à característica segurança, deve-se avaliar se um serviço, que tenha como foco principal eficácia ou produtividade, pode vir a aumentar o risco de comprometer aspectos relacionados à segurança. O caso de segurança ambiental é típico, à medida que os requisitos desta natureza são cada vez mais rigorosos. Neste sentido, é necessário que os requisitos das características eficácia e produtividade estejam compatíveis com aqueles referentes à segurança. Finalmente, com relação à característica satisfação, é importante que sejam levados em conta fatores de estima que possam ser afetados pela prestação do serviço. Alguns aspectos de destaque relacionados à satisfação são: prazer, estímulo, felicidade, conforto, status, entre outros. Por outro lado, o foco dos serviços nas outras características (principalmente eficácia e produtividade) pode levar à geração de fatores colaterais que contribuam para a não satisfação de grupos envolvidos ao serviço (por exemplo, calor, redução de espaço, ruído, estresse, entre outros). É importe analisar a relação entre o custo e os benefícios dos requisitos estabelecidos para cada característica, buscando o equilíbrio que seja mais adequado à organização.
Resumindo, organizações que pretendam obter qualidade ao desenvolver software ou realizar serviços, ou seja, atender às necessidades de seus clientes, podem utilizar os conceitos relacionados à qualidade em uso como forma de atingir a estes objetivos. É importante ressaltar que a não especificação de objetivos de qualidade é uma forma bastante eficaz de se realizar projetos que fracassam.
Danilo Scalet
